Gestión de clínica: recordatorio de citas

Para una clínica, las citas fallidas no ocasionan un problema sino dos a la hora de gestionar una clínica. El primer problema es que tienen el gabinete y el doctor parado durante el tiempo que durase esa cita, y el segundo problema es que no se ha podido atender a otro paciente durante ese tiempo. Por eso, recordar a nuestros pacientes que tienen que venir a su cita, es una necesidad de primer orden.

Hoy en día, todos tenemos muchos frentes abiertos, mil y una cosas en las que pensar. Esto hace que con demasiada frecuencia olvidemos tareas que deberíamos hacer. Nuestros pacientes también tienen ese problema, siendo uno de los motivos principales de que no acudan a su cita.

Llegados a este punto, más que decidir si debemos recordar la cita al paciente, parece claro que sí, lo que tenemos que decidir es cómo hacerlo.

¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de preparar un recordatorio de cita?

Para tomar esta decisión es muy importante saber, en primer lugar, cuantos pacientes tenemos cada día. Vamos a suponer una clínica pequeña, con uno o dos gabinetes, que atiende unos 20 pacientes diarios.

Para poder notificar la cita del día siguiente a esos pacientes telefónicamente, deberíamos hacer, como mínimo y teniendo mucha suerte, 20 llamadas cada día. Si calculamos cuánto tiempo tarda la persona encargada de ello en hacerlo, y sabemos cuánto nos cuesta cada hora de ese trabajador, podremos saber cuánto nos ha costado esa tarea, aunque a primera vista parece que mucho.

Y ya sabemos que gestionar una clínica no siempre es sencillo.

Recordar a los pacientes su cita por WhatsApp no es gratis

Podríamos reducir el tiempo de trabajo mandando un SMS a cada paciente desde el teléfono móvil de la clínica. En este caso, tardaríamos menos porque no hay que mantener una conversación con el paciente, pero aun así se lleva un tiempo que no podemos dedicar a otra cosa, y que, por tanto, hay que cuantificar económicamente. Lo mismo nos ocurriría si hiciéramos un envío por WhatsApp, el precio del mensaje sería gratuito pero el tiempo del profesional seguiría costándonos dinero.

El coste más alto en una clínica es el gasto en personal

Para resolver este problema, los programas de gestión de clínica crearon los envíos masivos automáticos. Cada día, el programa se encarga de ejecutar una tarea para mandar un mensaje a todos los pacientes que tienen cita al día siguiente. El texto del mensaje no se podía personalizar y quedaba algo así Estimado paciente, le recordamos su cita de mañana.

Las compañías telefónicas regalan los SMS como parte del servicio, pero claro, cuando los envías manualmente, porque saben que no enviarás demasiados y actualmente utilizarás métodos alternativos como WhatsApp. Sin embargo, cuando requerimos de un envío masivo de SMS con garantías, sí conllevan un coste, al igual que ocurre con los correos electrónicos.

Si volvemos al ejemplo anterior de la clínica con uno o dos gabinetes y aproximadamente 20 citas diarias, y hacemos el cálculo de lo que costaría recordar la cita a todos los pacientes con un único envío de SMS, con un coste por SMS de 9 céntimos, tenemos que por un euro y ochenta céntimos (1,80€), el trabajo está realizado sin que nuestro personal tenga que hacer nada, pudiéndose dedicar a otras tareas.

El SMS automático y personalizado por paciente es uno de los métodos más eficaces y económicos

Hasta ahora hemos ahorrado mucho tiempo, pero la comunicación es distante e impersonal. Por eso se crearon los envíos masivos personalizados. El programa de gestión era capaz de enlazar con la base de datos y poner los datos del paciente en el mensaje.  De este modo quedaba algo así: Estimado Juan, le recordamos su cita de mañana a las 11:00 con el Dr.Belliard.

Ahora sí parece que lo hemos conseguido. Sin embargo, llegados a este punto, tenemos otro problema.

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Pero, ¿y si el paciente quiere cancelar su cita?

Si el paciente quiere anular su cita porque le ha surgido algún imprevisto, o porque se ha dado cuenta que prefiere ir al cine con su pareja, tiene que buscar el teléfono de la clínica, encontrar un momento para hacer la llamada, y buscar una excusa porque le da vergüenza decir que prefiere ir al cine. Conclusión, hemos conseguido que no falten por olvido, pero no hemos conseguido que nos avisen si no van a venir.

Por todo ello, los programas de gestión más avanzados, los que permiten gestionar la clínica dental en la nube, tienen la posibilidad de incluir un enlace dentro del texto del mensaje, para que el paciente lo pulse y marque si asistirá a la cita o no. Si pulsa que sí, el sistema marca la cita como confirmada, automáticamente, en la agenda de la clínica. Si dice que no, marca la cita como anulada. De esta manera el personal de recepción ve si las citas en la agenda están confirmadas o anuladas. Si están anuladas, sólo hay que llamar a otro paciente para cubrir el hueco del que anuló, y a éste para darle otra cita, y así organizar de manera eficiente la agenda del dentista.

Facilitar que el paciente confirme o anule su cita desde el SMS mejora la gestión de tiempos en la clínica

Una de las primeras clínicas que conocemos que ha implantado este sistema es la Clínica Dental SosúaEl gerente de esta clínica, Freddy Belliard, nos indicaba que “esta nueva funcionalidad tiene un potencial tremendo. No os imagináis lo importante que es que un paciente anule una cita” nos decía.

La explicación a este argumento es muy sencilla. El Dr. Belliard es un gran endodoncista, muchas de sus citas tienen una duración superior a una hora. Si un paciente no se presenta y no avisa, él está una hora mirando la pared, sin poderse ir por la incertidumbre de si el paciente no se ha presentado todavía porque a lo mejor es que se está retrasando.

Por el contrario, si el paciente anula su cita, si hay tiempo, puede citar a otro paciente en ese hueco, en caso contrario planificar hacer otra cosa (comer más tranquilo si la cita es en torno a la hora de la comida, visitar a la gestoría o al banco si tiene alguna cosa pendiente, etc.).

En conclusión:

El recordar la cita a todos los pacientes a través de un único envío de SMS, de manera automática, es actualmente uno de los métodos más económicos y eficaces que existen.

Si añadimos la posibilidad que el paciente pueda interactuar con el SMS, confirmando su asistencia o solicitando un cambio de cita, tenemos una herramienta que no sólo mejora la gestión de los tiempos en la agenda de la clínica, sino también una herramienta de marketing, que nos permite proyectar una imagen más moderna y actual de nuestra clínica, cerrando así el círculo.